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テクニックの第一は「時間を変えること」である。

たとえば、配達した商品が違っていたというクレーム電話が入ったとする。

相手はかなり激怒している様子だ。

「お宅の会社はいったいどういう配送システムを取っているんだ」

「期日までには欲しかったのに、どうしてくれるんだ」

「おまえじゃ話にならないから、責任者を出せ」

そんな時は、いくら謝っても無駄だ。

とりあえず「申し訳ありませんでした。至急事情を調べて折り返し電話させていただきます」といったん電話を切るのが、一番よい方法なのである。

相手が興奮している時にいくら事情を詳しく説明しても、相手の耳には入らない。

だから、いったん電話を切って、時間をおき、興奮が静まった頃を見計って連絡するのが謝罪のテクニックである。

前野岳洋（住まいのトータルクリエイター）

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